Репутация в интернете (ORM, SERM). Как выстраивать стратегию по работе с имиджем компании
О чём это видео
Разбор посвящён ORM и SERM как системной работе с репутацией компании в поиске и на внешних площадках. Автор утверждает, что заниматься репутацией нужно не только при наличии негатива, но и когда отзывов мало или они устарели: отсутствие свежих упоминаний тоже снижает доверие. По его оценке, в зависимости от ниши от 5% до 45% пользователей изучают дополнительные источники перед покупкой, а значит репутация влияет на конверсию, узнаваемость бренда и даже SEO-траст сайта. В качестве основы стратегии предлагаются: аудит текущих упоминаний, список запросов для мониторинга, расширение числа площадок, контроль количества и качества отзывов, быстрая реакция на негатив, работа с реальными клиентами и стимулирование естественных отзывов бонусами, скидками и другими триггерами.
Ключевые тейки
-
Отсутствие отзывов — тоже проблемаЕсли у компании нет отзывов, есть только старые упоминания или уже копится негатив, это сигнал срочно строить ORM. Пустая или мёртвая выдача по бренду снижает доверие так же, как явный негатив.
-
Начинать надо с карты упоминанийСоберите текущий срез: где бренд упоминается, какие площадки уже заняты, где есть негатив, по каким запросам ищут отзывы. Без списка площадок и запросов нельзя нормально выстроить стратегию и мониторинг.
-
Репутация — это не только отзовикиРасширяйте охват: карты, сайты с отзывами, отзывы сотрудников, блоки вопросов-ответов, соцсети, видеохостинги, кейсы, вакансии. Чем больше контролируемых точек в выдаче, тем сильнее брендовый SERP.
-
Качество отзывов важнее потокаОдинаковые пятёрки одинаковой длины выглядят фальшиво. Отзывы должны содержать конкретику, боли клиента, детали сервиса, иногда фото, чеки, скрины и даже неидеальные оценки, чтобы им реально верили.
-
Негатив можно разворачивать в плюсНегатив не всегда нужно просто перекрывать. Его стоит классифицировать: часть отзывов можно удалить через правила площадки, часть — отработать с клиентом, часть — закрыть сильным официальным ответом и показать адекватность бренда.
-
Скорость реакции влияет на довериеЕсли компания отвечает через недели или месяцы, это усиливает негативный эффект. Быстрая реакция показывает, что бренд реально следит за сервисом, а не вспоминает о клиентах постфактум.